المادة 71 من قانون مكافحة الفساد تحول الشكاوى إلى عملية تشغيل موثقة

يجب أن يكون العملاء قادرين على الشكوى بدون تهمة

وتقول وزارة العمل والأسرة إنه يجب على مقدمي الشكاوى نشر وصف لإجراءات معالجة الشكاوى الخاصة بهم وإتاحتها، ويجب أن يكون بوسع العملاء تقديم الشكاوى مجاناً، ويجب على مقدمي الشكاوى أن يحققوا في الشكاوى في الوقت المناسب وبطريقة عادلة وأن يبلغوا بالنتائج في غضون فترة معقولة، كما أن اللائحة تقتضي أيضاً تسجيل الشكاوى والتدابير المتخذة لحلها. اللائحة (EU) 2023/1114 المتعلقة بالأسواق في الأسواق في شكل طلاءات ↗

وتنطبق هذه الواجبات على الكيان القانوني المرخص له الذي يقدم الخدمة، ولا يحل أي صنف أو اسم من فئة المقاولين أو المقاول الذي يُستعان به بمصادر خارجية محل الحاجة إلى تحديد ذلك الكيان، وينبغي أن يبين مسار الشكوى الواجب التطبيق أين تُرسل الشكوى، وما هي المعلومات المطلوبة، وكيفية الإقرار بالاستلام وكيفية إيصال الرد النهائي.

عملية موثوقة تربط الدعم والامتثال والأدلة

وبالنسبة إلى اللجنة الاستشارية المعنية بالمسائل الإدارية، ينبغي أن تُنشئ المراقبة سجلاً ثابتاً للقضايا: هوية العملاء، وإحالة الحسابات، والخدمة المعنية، ومؤقت المعاملات، والادعاء، والملفات الداعمة، والاتصالات، وخطوات التحقيق، واتخاذ القرارات، والانتصاف، ومسألة مراقبة الدخول، لأن ملفات الشكاوى يمكن أن تتضمن وثائق هوية، وعناوين للمحفظة، ومعلومات حساسة عن الحسابات، ويمكن أن تكشف القياسات عن وجود مشاكل متكررة تتعلق بالانسحاب أو الاحتجاز أو التنفيذ.

وبالنسبة إلى العملاء، فإن الميزة العملية هي إمكانية التعقب، فالشكوى المؤرخة التي تتضمن تسلسلا زمنيا موجزا والأدلة المرفقة بها أسهل التحقيق من رسائل الدردشة المجزأة، ولا تضمن القاعدة الرسمية موافقة مقدم الطلب على العميل، ولا تحدد التعويض في كل نزاع، بل تتطلب عملية قادرة على التوصل إلى نتيجة معلّلة وإبلاغها.

اختبار مسار الشكوى قبل مشكلة عالية الامتصاص

وقبل تمويل حساب ما، يحدد اسم المورد القانوني، وحالة الأذن، وسياسة الشكوى، وطريق الاتصال، ويحفظ الشروط التي تنطبق في ذلك التاريخ، ويستحق التدقيق في النموذج المفقود، أو قناة الشكوى المدفوعة الأجر، أو المسار الغامض الذي لا يحدد الكيان المسؤول على الإطلاق، ولا يوجد مركز مساعدة مهذب دليلا على الإذن من وكالة مكافحة الفساد.

وإذا حدث نزاع، حافظ على هوية المعاملات، وسجلات الطلبات، وصور الشاشات ذات الزمان المرئي، وجميع المراسلات، ووفرت سبل الانتصاف المطلوبة، وطلبت رقماً للقضية، وتتوقف حقوق التصعيد على الولاية والخدمة، وتتحقق من السلطة المختصة بدلاً من الاعتماد على خدمة عامة للاسترداد على الإنترنت، وتضع وزارة العمل خط الأساس للمقدمين؛ وتكمل الإجراءات الوطنية الطريق.

ويمكن لأفرقة الامتثال أن تختبر العملية مع عينات من الحالات التي تختلف من حيث اللغة والقنوات والناتج والعاجلة، وينبغي أن يكون بوسع المستعرضين إعادة البناء عند وصول الشكوى، ومن يمتلكها، وما هي الأدلة التي تم النظر فيها، وما إذا كان العملاء ذوي الصلة قد تأثروا، وما هو السبب في أن الرد كان عادلاً، وينبغي أن يميز الإبلاغ الإداري عن الحجم عن الشدة: فعشرة من مسائل كلمة السر لا تعادل نقصاً واحداً في الاحتجاز، وأن تكون مسائل التحليل السبب في ذلك، لأن عملية تقديم الشكاوى المتعلقة بالشكاوى التي تُكُتُتُعُتُرُتُكرَتُتَتُ، وهي تُتُعدُّتُت، وهي تَتُغلقُتُعنىُعدُّها، دونَتُعدِّمُتُبُعدُّمُعدُّ الملفاتُعدُّ بياناتٌ في كلِّمُعدِّرُعدُّ ملفاتُتُها، دون تُتَها، وهيَها، دون تصحيحُعدُّ، وهيَرُعدِّ، وهيَ، وهيَةُ، هيَمُعدَّ، وهيَمُ، وهيَ بياناتٌ، وهيَتُ هيَ، وهي تجيزُ، وهيُ، وهي عمليةٌ، دونَ، تُ، تُ هيَةُعدُّ معلوماتٌ، تُعدُّ البياناتُ، تَةُ هيَ بياناتٌ هيَ بياناتُ، تجيزُ هيَ معلوماتٌ، وهي تتضمَّ، تُعَ بياناتٌ في حالةُ، تتضمَّمُ، تسوِّ، تُرُ، تبيانُ، توجبُ، تتطلَّ، تَ بياناتٌ أن تُ، هي، تُبُ، تستبعدُ، تزوِّ، تَ، تَرُ، هيُ، تتفادى، تُّ، تُت، تُمُ، هيَّ، تجيز، تُ تُ، في حالةُعدُّ وثائقُ، تجنُّ، تُ بياناتٌ، تَعَرُبُبُرُعدَّمُعدّ، تَ البياناتُ، هي التي تُعدَّةُ، تطوِّ، تتضمّ، تتضمِّ، تجيزَ، تتضمُّ، تَتَ، تجيزها، تُجِّ، تسوُّ، تتضمَرُرُرَ، تتطلّ، تجيز في حالةُبُتُ، تحقِّ، تتطلُّ، تجيز الإبلاغُ، تجسِّ، تجنِّ، تبيانَ بياناتٌ تُ، وتُعدُّ مسائلٌ، تتضمُعدُّ المعلوماتُ، تختصُّ، تتطلَ، تجنَّ، تتضمِ، تُ البياناتُ، وتَ، تبياناتُ، تتحَ بياناتٌ لا تُ، لا تُرَت، تَ معلوماتٌ تُر، تُهُ، تبطلُ، تتعلِّ، تتفافيُ، تتخلُّ، تتفاَتُرُّ، تجنّ، تتفاذَتُبُّ، تستبعد، تُها، تَمُرُمُرُّ معلوماتٌ تَتَّ، تتفادي، تُدُ، تتحرِّ، تزوَّ، تتطلِّ، تستبعدَعُعدُّ في حالةُرُبُّ معلوماتٌ في حالةٌ، تجيز معلوماتٌ، وتُ، تناً، تُعنى، تُبيِّ، ت